本 期 目 錄
協會動態(tài)
商丘市通信行業(yè)協會成立
安陽市通信行業(yè)協會成立
駐馬店市通信行業(yè)協會成立
行業(yè)信息
國務院支持河南加快信息網絡設施建設
王秀軍提出信息通信業(yè)轉型升級五點意見
省政府與國家三大通信集團公司簽約重點項目進展順利
專家視點
讓“服務－利潤鏈”高效運轉
互聯網改變一切，除了四件事
【協會動態(tài)】
商丘市通信行業(yè)協會成立
8月23日，商丘市通信行業(yè)協會舉行成立暨第一次會員代表大會。河南省通信管理局副巡視員張五萍、商丘市副市長曾昭寶為市通信行業(yè)協會揭牌。
大會介紹了協會籌備情況，通過了協會章程和會費管理辦法，選舉產生了一屆一次常務理事會領導機構。
省通信管理局副巡視員張五萍代表省通信管理局對商丘市通信行業(yè)協會的成立表示熱烈祝賀，希望各通信運營企業(yè)要貫徹落實郭省長在視察全省通信業(yè)提出的“公平競爭、合理分工、積極合作、互利共贏”的方針，抓住通信行業(yè)大發(fā)展的機遇，加強自身建設、發(fā)揮橋梁作用，堅持行業(yè)自律、提升競爭實力，拓展工作職能、助推信息網建設，為服務中原經濟區(qū)建設做出積極的貢獻。
商丘市副市長曾昭寶希望，新成立的通信行業(yè)協會要認真貫徹國家政策，總結交流通信企業(yè)改革與管理的先進經驗，探索通信企業(yè)深化改革和加強管理的新思路、新途徑和新方法，推廣創(chuàng)新成果，促進通信企業(yè)建立現代企業(yè)制度，不斷提高企業(yè)市場競爭能力。充分發(fā)揮行業(yè)組織自律和中介作用，制定出行業(yè)規(guī)范和公約，加強行業(yè)自律，規(guī)范行業(yè)行為，促進企業(yè)公平競爭，維護通信行業(yè)的整體利益和消費者的合法權益。
新當選的第一屆理事會理事長、商丘市移動公司總經理王昌印代表新一屆理事會表示，將攜手并進、銳意進取，發(fā)揮行業(yè)專業(yè)人才優(yōu)勢，為行業(yè)服務、為社會服務、為商丘的和諧發(fā)展做出積極貢獻。
安陽市通信行業(yè)協會成立
9月16日，安陽市通信行業(yè)協會舉行成立暨一屆一次會員代表大會。河南省通信管理局副巡視員張五萍、安陽市副秘書長張俊英為市通信行業(yè)協會揭牌。
大會介紹了協會籌備情況，通過了協會章程和會費管理辦法，選舉產生了一屆一次常務理事會領導機構。
省通信管理局副巡視員張五萍代表省通信管理局對安陽市通信行業(yè)協會的成立表示熱烈祝賀，希望各通信運營企業(yè)要貫徹落實郭省長在視察全省通信業(yè)提出的“公平競爭、合理分工、積極合作、互利共贏”的方針，抓住通信行業(yè)大發(fā)展的機遇，加強自身建設、發(fā)揮橋梁作用，加強行業(yè)自律、健全誠信體系，拓展工作職能、促進兩化和三網融合，為服務安陽經濟騰飛做出積極的貢獻。
安陽市副秘書長張俊英希望，新成立的通信行業(yè)協會一要認真貫徹國家政策，主動為政府做好參謀；二要加強自身建設，發(fā)揮橋梁紐帶作用；三要發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，為安陽經濟社會發(fā)展服務。
新當選的第一屆理事會理事長、安陽市電信公司總經理陳學軍及安陽聯通、安陽移動、安陽鐵通新當選的副理事長代表新一屆理事會分別表示，將攜手并進、銳意進取、凝成一股繩，為推進安陽信息化建設、為安陽的和諧發(fā)展做出積極貢獻。
駐馬店市通信行業(yè)協會成立
9月23日，駐馬店市通信行業(yè)協會舉行成立暨第一次會員代表大會。河南省通信管理局副巡視員張五萍，駐馬店市委常委、副市長郜秀菊為市通信行業(yè)協會揭牌。
大會介紹了協會籌備情況，通過了協會章程和會費管理辦法，選舉產生了一屆一次常務理事會領導機構。
省通信管理局副巡視員張五萍代表省通信管理局對駐馬店市通信行業(yè)協會的成立表示熱烈祝賀，希望各會員單位要貫徹落實郭省長在視察全省通信業(yè)提出的“公平競爭、合理分工、積極合作、互利共贏”的方針，要圍繞宗旨、主動服務、充分發(fā)揮協會協調作用，營造氛圍、創(chuàng)新自律、充分發(fā)揮協會主導作用，抓住機遇、乘勢而為、充分發(fā)揮協會推動作用，在服務地方經濟的發(fā)展中攜手共進，為駐馬店市經濟社會發(fā)展做出新的貢獻。
駐馬店市副市長郜秀菊希望新成立的通信行業(yè)協會要轉變觀念、準確定位，強化行業(yè)自律機制；發(fā)揮優(yōu)勢、主動服務，搭建政府、企業(yè)、用戶之間的溝通平臺；優(yōu)化環(huán)境、提升信息化水平，為駐馬店富民、強市、加快崛起作出積極貢獻。
新當選的第一屆理事會理事長、駐馬店市移動公司總經理劉冠軍代表新一屆理事會發(fā)出倡議：貫徹落實國家法律法規(guī)，倡導良好行業(yè)風尚；為用戶提供陽光網絡，凈化信息服務環(huán)境；切實維護消費者的合法權益，營造放心滿意的消費環(huán)境；提升行業(yè)整體形象，共同推進行業(yè)健康發(fā)展；努力做到讓政府放心、讓用戶滿意、在駐馬店經濟社會發(fā)展中彰顯魅力。
【行業(yè)信息】
國務院支持河南加快信息網絡設施建設
日前，國務院出臺《關于支持河南省加快建設中原經濟區(qū)的指導意見》，明確提出按照統籌規(guī)劃、合理布局、適度超前的原則，加快交通、能源、水利、信息基礎設施建設，構建功能配套、安全高效的現代化基礎設施體系，為中原經濟區(qū)建設提供重要保障。
《指導意見》將信息基礎設施與交通、能源、水利放在同等重要的位置，提出：加強區(qū)域空間信息基礎設施建設，建立和完善信息資源共建共享機制，深化信息技術應用；實施數字河南、智慧中原、無線城市、中原數據基地和光網城市等重大工程，提升鄭州信息集散中心和通信網絡交換樞紐地位，促進新一代移動通信、下一代互聯網、物聯網等新一代信息通信技術產業(yè)發(fā)展；按照國家統籌部署，全面推進電信網、廣播電視網、互聯網“三網融合”，加快光纖接入網建設和普及延伸，建設寬帶中原；實施移動通信網絡升級工程，擴大第三代移動通信網絡覆蓋范圍，優(yōu)先布局新一代移動通信網絡；加快物聯網發(fā)展，實施重點領域物聯網應用示范工程。支持重大應用網絡平臺和信息安全基礎設施建設，完善容災備份和信息安全應急體系；提升農業(yè)農村信息化服務水平。
王秀軍提出信息通信業(yè)轉型升級五點意見
作為2011年中國國際信息通信展覽會的官方論壇，“ICT中國·2011高層論壇”昨日在北京召開。工業(yè)和信息化部總工程師王秀軍、通信司司長張峰、無管局局長謝飛波出席論壇。王秀軍在講話中指出，隨著云計算、物聯網等新興技術的興起，傳統商業(yè)模式已經發(fā)生轉變，電信企業(yè)在向信息服務提供商轉型過程中努力尋求價值提升，這一轉型拓寬了行業(yè)發(fā)展的空間，給信息通信業(yè)帶來了良好的發(fā)展機遇，提出了新的要求。王秀軍還就信息通信業(yè)轉型升級提出了五點意見。
一是加快信息網絡演進升級。要加速推進信息網絡寬帶化進程，全面構建寬帶、融合、安全、泛在的下一代國家信息基礎設施。統籌推進移動通信發(fā)展，加快3G網絡建設，構建網絡、業(yè)務平臺、智能終端有機結合的業(yè)務創(chuàng)新體系。積極推進下一代互聯網演進，加快網絡新型構架及關鍵技術研發(fā)，形成未來互聯網發(fā)展的前沿格局。推進綠色發(fā)展，加快綠色基站、綠色數據中心建設，推進電信基礎設施共建共享，積極應用信息通信技術帶動全社會節(jié)能降耗。
二是全面深化信息服務應用。要發(fā)展生產性信息服務，積極推動信息通信技術與傳統企業(yè)在技術研發(fā)、生產制造、經營管理等方面的深度融合。發(fā)展民生性信息服務，大力推進信息通信技術在教育、醫(yī)療、社會保障、社區(qū)服務等社會公共服務領域的應用。要力助政府管理水平提升，支撐電子政務網絡平臺、業(yè)務應用平臺和網絡公共服務體系建設。
三是培育壯大新興服務業(yè)態(tài)。貫徹《國務院關于加快發(fā)展戰(zhàn)略性新興產業(yè)的決定》，積極培育云計算、物聯網等新興服務業(yè)態(tài)，統籌布局，推進服務創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新。進一步繁榮移動互聯網產業(yè)，打造基礎設施-應用平臺-智能終端的價值鏈生態(tài)體系。加快發(fā)展電子商務，積極發(fā)展第三方電子商務平臺，支持開展移動電子商務創(chuàng)新和應用示范。推動中小企業(yè)電子商務應用。
四是深信息通信普遍服務。綜合運營多種信息通信技術，擴大自然村通電話的覆蓋范圍，加快農村地區(qū)寬帶網絡建設，在有條件的農村地區(qū)率先實現“寬帶進村”。拓展普遍服務范圍，將自然村通電話、行政通寬帶、農村信息服務等納入普遍服務范圍。優(yōu)先解決革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊區(qū)和欠發(fā)達地區(qū)等特殊區(qū)域學校、醫(yī)院等公益機構的寬帶網絡覆蓋問題。
五是提升安全應急保障能力。加強基礎能力建設，構建和完善上下貫通、銜接有序的應急預案體系與聯動支撐機制。提高安全保障能力，強化高效有力的指揮協調機制，提升通信網絡與信息安全技術保障能力和水平。加強應急通信能力建設，支持企業(yè)容災中心建設，強化公眾通信網的優(yōu)先服務能力。
據悉，本屆論壇為期兩天，其主題為“開放、協作、共贏社會化未來”，將聚集國內外產業(yè)精英，深度探討在產業(yè)大變革的背景下，ICT產業(yè)生態(tài)新模式，ICT對社會轉型、經濟變革的影響，以及如何打造未來寬帶、融合、安全的信息基礎設施，實現無處不在的信息服務。
（ 來源：工業(yè)和信息化部）
省政府與國家三大通信集團公司簽約重點項目進展順利
6月3日省政府與國家三大通信集團公司簽約重點項目以來，河南省通信管理局積極組織協調省各基礎電信運營公司落實簽約、開工啟動重點項目，推動項目加快建設。
截至8月底，“無線城市”、“智慧中原”、中原數據基地、光網城市、河南通信樞紐等5個重點項目累計完成投入90.7億元，完成年度計劃投入124億元的73.2%。其中：“無線城市”建設項目完成投入52.4億元，完成年度投入計劃的73%，鄭州、洛陽等7個省轄市無線城市門戶平臺上線運行；“智慧中原”建設項目完成投資29億元，完成年度投資計劃的78.4%，建設基站1637個、室內分布站點1176個、寬帶端口130萬個；中原數據基地建設項目正抓緊規(guī)劃設計，并就項目執(zhí)行大工業(yè)電價、項目用地性質與省發(fā)改委等相關部門進行溝通協商；光網城市建設項目完成投資9.3億元，完成年度投資計劃15億元的62%，光纖入戶達到80萬戶；河南通信樞紐工程建設項目許昌、南陽等8個省轄市完成征地工作，其它省轄市正在進行土地招拍掛。
【專家視點】
讓“服務－利潤鏈”高效運轉
在美國，一提到出類拔萃的服務型公司，人們的腦海中就會浮現出美一銀行、西南航空、ServiceMaster公司、USAA保險和塔可鐘快餐這些名字。這些公司的增長能力和贏利能力，往往令競爭對手難以企及。
那么，這些公司到底掌握了什么克敵制勝的法寶呢？本文作者經過研究后發(fā)現，在這些杰出的公司，高層主管們的經營信條是：一線員工和客戶才應該是管理層關注的中心。而在二流的服務型公司中，高層主管們往往把設定利潤目標和搶奪市場份額當成信條
在企業(yè)中，員工的滿意度、忠誠度和生產率，與企業(yè)的贏利能力和客戶忠誠度有著很強的因果關系。如果能夠以一線員工和客戶為中心，最終企業(yè)將獲得收入的增長和勝人一籌的贏利能力。這個因果關系，就構成了一條如今已被很多企業(yè)奉為圭臬的“服務－利潤鏈”。
這個鏈條上的各個環(huán)節(jié)及其因果關系是這樣的：利潤和增長主要由客戶忠誠度來驅動，客戶忠誠度是客戶滿意度的直接結果，客戶滿意度在很大程度上受到客戶得到的服務價值的影響，服務價值是由滿意、忠誠而且生產率高的員工創(chuàng)造的，而員工滿意度的又主要來自高質量的支持性服務和政策，這些服務和政策使員工們能夠為客戶創(chuàng)造價值。
客戶忠誠度驅動贏利能力和增長。根據研究，客戶忠誠度是決定利潤的一個重要因素?？蛻糁艺\度提高5%，公司的利潤將增加25%?85%。企業(yè)應該重視用客戶忠誠度來衡量市場份額的質量。
客戶滿意度驅動客戶忠誠度。施樂公司發(fā)現，與滿意的客戶相比，非常滿意的客戶再次購買該公司設備的可能性要高5倍。
價值驅動客戶滿意度。價值，就是相對于總成本（既包括價格，也包括客戶在獲取服務時所付出的其他成本）來說，顧客得到了多少收獲。前進保險公司在處理和支付索賠時行動迅速，而且不需要投保人付出多少精力——這就是在創(chuàng)造客戶價值。
員工生產率驅動價值。幾乎在每次評比中，西南航空都是準點到達率最高、投訴量最少、每1,000名乘客行李報失數最低。當你將這些出色的指標同西南航空低廉的票價結合起來，就能看出該公司的員工為客戶創(chuàng)造了更高的價值。
員工忠誠度驅動員工生產率。對于汽車經銷商來說，用一位工作經驗不滿一年的員工代替一位擁有5?8年經驗的銷售代表，平均每月的銷售額損失可達36,000美元。而證券公司損失一位出色的經紀人，其代價會更高。
員工滿意度驅動員工忠誠度。滿意度低的員工與滿意度高的員工相比，其潛在離職率要高很多。而低員工離職率和高客戶滿意度密切相關。因此，很多杰出的服務型公司都會采取措施來降低員工離職率。
內部質量驅動員工滿意度 工作環(huán)境的“內部質量”對員工滿意度影響最大。內部質量是用員工對工作、同事和公司的感覺來衡量的。數據日益表明，服務業(yè)員工非?？粗刈约簽榭蛻魟?chuàng)造價值的能力。如果公司的支持系統能夠讓員工順利開展工作，并且公司的培訓系統能夠讓員工獲得最前沿和最有效的技能，員工的滿意度將上升。此外，內部質量的好壞還與人們在組織內互相對待和互相服務的方式有關。因此，杰出的服務型公司都會最大限度地維護每位服務人員的尊嚴。
（來源：商業(yè)評論）
互聯網改變一切，除了四件事
5月，在巴黎舉行的八國集團電子論壇（e-G8 Forum）上，互聯網被推崇為改變一切的革命性力量。法國總統薩科齊（Sarkozy）希望此類論壇能為八國集團首腦提供建議。他對互聯網不吝溢美之詞，稱之為一個嶄新的世界，是地球上的第八大洲。而來自Facebook、谷歌、Groupon等公司的互聯網大腕在發(fā)表自己的觀點時則顯得比較謹慎，他們無疑擔心法國、日本、美國等主權國家試圖在這個新世界插上自己的國旗，推行自己那一套規(guī)則。
互聯網改變世界的事實毋庸置疑。正如我在八國集團電子論壇的全體會議上，就數字化改造發(fā)表演講時所指出的，傳統行業(yè)的方方面面都受到了互聯網工具和社交媒體的影響。人們已經開始對其經濟潛力進行評估。據麥肯錫全球研究院（McKinsey Global Institute）在八國集團電子論壇上發(fā)布的一份研究報告估計，互聯網的經濟產值超過了西班牙，增長速度高于巴西。報告還總結說，與沒有利用網絡開展業(yè)務的中小企業(yè)相比，網絡密集型中小企業(yè)的增長速度和出口量是前者的兩倍，獲得的利潤也更多。
個人及小型企業(yè)的能力增強是貫穿整個論壇的主題。法國前財政部長克里斯蒂娜·拉加德（Christine Lagarde）表示，數字技術將推動法國5%的未來增長，并幫助人們成為個體經營者。eBay首席執(zhí)行官約翰·多納休（John Donahue）表示，eBay的員工有17,000名，但靠它謀生的人卻有130萬之多。關于能力增強的話題引發(fā)了諸多討論。盡管Facebook首席運營官謝麗爾·桑德伯格（Sheryl Sandberg）并未將“阿拉伯之春”（Arab Spring）歸功于Facebook，但她指出，人們在想到Facebook時，不應該只關注它的5億用戶，還要關注更多以共同利益為基礎而建立的相互重疊的社群。團購網站Groupon的首席執(zhí)行官安德魯·梅森（Andrew Mason）表示，Groupon增強了地方小企業(yè)主的實力。
但是，盡管革命、顛覆、真正重大變革之論調不絕于耳，令我感到震驚的是有些東西沒有改變——至少目前尚未改變。
1. 卓越的客戶體驗決定了贏家和輸家。英國廣播公司（BBC）、Groupon等企業(yè)的專家和高管都認為，贏家的與眾不同之處并不在于技術，而在于它們?yōu)榭蛻籼峁┑母哔|量體驗。例如，安德魯·梅森表示，Groupon要實現從最初的社交模式向優(yōu)惠券公司（也許是有史以來增長最快的公司）的轉型，就必須對客戶最為友好，讓自己做到最棒。
2. 在技術的應用中，人的因素至關重要。印度巴帝電信（Bharti Airtel）的蘇尼爾·米塔爾（Sunil Mittal）稱，在推廣大有前途的移動和電子健康服務時，最大的障礙就是缺少專業(yè)人才。有人就教育也提出了同樣的問題。魯珀特·默多克（Rupert Murdoch）稱贊Harlem Village Academy在弱勢兒童的教育領域取得了杰出成就，但同時也質疑為何全球教育事業(yè)的進展如此緩慢。采用新的工具，將新技術納入商業(yè)模式或組織模式，這些都需要高瞻遠矚、與時俱進的領導人主動實施變革，愿意親自使用這些工具。
3. 金錢需要易手。有人說，當互聯網內容免費時，傳播的速度就會更快，但也有人極力主張內容的創(chuàng)建者理應獲得酬勞。這種矛盾經常被論及，在八國集團電子論壇上也未得到解決。當內容分享成為一種社交體驗時，甚至連版權法也會變得備受爭議。Facebook首席執(zhí)行官馬克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）在發(fā)言中就主要談到了這一點。虛擬世界固然給網民帶來了自由和輕松，但人們仍然要靠自己生產的產品來維持生計。
4. 政府和企業(yè)仍然各說各話。克里斯蒂娜·拉加德指出，互聯網業(yè)務具有贏者通吃的特點，因此很容易形成掌控一切的新型壟斷。出于多種原因，政府官員希望保護公民免受互聯網風險（如盜版和兒童色情網站等）的傷害，而這也是原因之一。但谷歌的埃里克·施密特（Eric Schmidt）表示，如果互聯網能自由發(fā)展，那么創(chuàng)業(yè)精神必將大放異彩。施密特認為，對于互聯網時代的權力大規(guī)模向個人轉移，政府有些措手不及。談到盜版、帶寬、安全等種種問題，他認為私營領域的技術解決方案要比政府解決方案質量更好、速度更快。但是，如果互聯網擁護者希望在公眾和公共部門那里贏得信譽，那么他們就必須快點找到解決方案，同時還要為承擔社會責任付出諸多的努力。
麥肯錫公司的一項研究結果很值得我們反思：互聯網創(chuàng)造的大部分財富都被電信企業(yè)收入囊中。盡管大家都在沸沸揚揚地炒作這個新世界，但舊世界仍發(fā)揮著重要的作用。有時，我們可以通過關注那些不變的因素，找到掌控變革的最佳方法。我們仍然需要尋找客戶，帶給他們愉悅和興奮。我們需要建立起能夠根據人們的工作成果公平支付酬勞的商業(yè)模式。企業(yè)必須向政府提出可信的理由，表明它們會依照公眾利益采取行動。而掌控變革的最佳資產仍然是那古老的經典：領導力。
（來源：商業(yè)評論）
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